在日常经营中，超市和商场作为商品流通的重要环节，承担着保障消费者权益和社会责任的双重任务。商品质量问题不仅影响消费者的购物体验，还可能对商家的声誉造成负面影响。因此，建立一套完善的商品质量问题处理规范显得尤为重要。

一、问题发现与记录

当消费者反馈商品存在问题时，商场或超市应第一时间响应，详细记录问题的具体情况，包括商品名称、生产日期、购买时间、问题描述等信息。同时，工作人员需拍摄清晰的照片作为证据留存，便于后续核查和处理。

二、初步检查与确认

收到投诉后，工作人员应对问题商品进行初步检查，核实是否确实存在质量问题。如发现问题属实，应及时向相关部门汇报，并按照既定流程启动后续处理程序。对于无法确定的问题，可邀请第三方检测机构进行专业鉴定。

三、分类处理与解决方案

根据商品问题的不同性质，采取相应的处理措施：

1. 轻微瑕疵：如包装破损不影响使用，可提供更换或退货服务，同时向消费者致歉并赠送小礼品以示诚意。

2. 严重质量问题：若商品存在安全隐患或严重影响正常使用，应立即下架该批次商品，并通知供应商召回问题产品。同时，为消费者办理全额退款或更换新品。

3. 假冒伪劣商品：一旦发现假冒伪劣商品，应立即停止销售，并配合市场监管部门调查取证，确保市场秩序不受破坏。

四、沟通与反馈

在整个处理过程中，保持与消费者的良好沟通至关重要。及时告知处理进展，听取消费者的建议和意见，展现企业的诚信态度。此外，定期回访消费者，了解其满意度，进一步优化服务质量。

五、总结与改进

每次处理完商品质量问题后，都应组织相关人员召开总结会议，分析问题产生的原因，评估现有处理流程的有效性，并据此调整和完善相关制度。通过不断学习和改进，提高应对类似问题的能力。

总之，面对商品质量问题，超市和商场应秉持“顾客至上”的原则，迅速反应、妥善解决，从而赢得消费者的信任和支持，实现可持续发展。