为了提升医院的服务质量，维护良好的医患关系，特制定本《医院投诉处理工作制度》。该制度旨在规范医院内部对患者及家属投诉的接收、调查、处理和反馈流程，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。

一、投诉受理

1. 投诉渠道

医院设立多种投诉途径，包括但不限于现场接待、电话热线、电子邮件以及官方网站留言等。各科室需明确指定一名负责人作为投诉联络员，负责日常投诉信息的收集与初步整理。

2. 受理范围

凡涉及医疗服务态度、诊疗效果、收费合理性等方面的问题均可接受投诉。同时鼓励患者就医院管理中存在的不足提出建设性意见。

3. 记录保存

对于所有收到的投诉材料，必须详细记录并编号存档，以便后续跟踪查询。

二、投诉调查

1. 成立专项小组

每次接到重大或复杂性质的投诉后，由院领导牵头组建专门的工作小组开展深入调查。

2. 证据搜集

调查过程中应广泛收集相关资料，如病历记录、监控录像、工作人员陈述等，并确保信息的真实性和完整性。

3. 客观公正原则

在查明事实的基础上，坚持实事求是的态度进行分析判断，避免主观臆断或偏袒任何一方。

三、投诉处理

1. 分类处置

根据投诉内容的不同类型采取相应的应对措施。对于一般性问题可当场给予答复；而对于较为严重的事件，则需经过集体讨论后再作出决定。

2. 整改落实

针对发现的问题制定具体的改进方案，并限期完成整改任务。同时加强对相关人员的专业培训，提高整体服务水平。

3. 结果告知

将最终处理结果以书面形式通知投诉人，并听取其进一步的意见建议。如果对方仍有异议，可以引导其通过法律途径寻求帮助。

四、监督考核

1. 定期评估

每季度组织一次全面回顾检查，总结经验教训，不断完善制度体系。

2. 奖惩分明

对于表现突出的部门和个人予以表彰奖励；反之，则根据情节轻重给予批评教育直至行政处罚。

3. 信息公开

定期向社会公众公开医院的投诉处理情况，增强透明度，树立良好形象。

总之，《医院投诉处理工作制度》是保障医疗服务质量的重要手段之一。希望全体员工能够严格遵守相关规定，共同努力营造和谐稳定的就医环境！